服务流程及要求 
一、接病人入科室：
①接病人入院通知，在电梯门口等患者及家属。
②病人来到科室，要主动、热情、礼貌接待。
③使用文明、礼貌、艺术用语和形体、表情语言。
④针对患者病情及家属心态、情绪，注意服务艺术的变化，但绝不能不理睬。
例如：急症    立即起身，打招呼：您好，请跟我来……
      慢性病     立即起身，打招呼：您好，您被安排到某病房某床，请跟我来……
⑤入院宣教时，要使用文明礼貌语言，按要求逐项给病人或家属解释清楚，直至明白。
二、病人进入病房：
①协助病人躺下或取得合适体位，动作要轻柔，语言要温和、得体。
②给病人测各项指标时，测量要准确，动作要轻柔，交流要使用礼貌语言，解释要得体。
③核对好病人姓名、性别、年龄、病房、床号后，方可输液。输液时，动作要轻柔，进针要稳、准、快，一针见血，争做“十星级护士”，同时要和病人或家属交流，有问题要给病人合理解释，不是自己解释的，要告之病人或家属应找谁询问。不能按个人理解给病人解释。遇有叙述或唠叨与病情无关内容的患者或家属时，应善意给予通俗易懂得引导和启发，对冲动的病人或家属，要尽量缓和其情绪，决不能激化。
④摆药时，要摆放正确，并给病人或家属解释好药品的名称、用法、用量、副反应，直至病人或家属明白。
⑤护理文书书写病历要认真、及时、客观，字迹尽量规整。
⑥配药时要认真仔细，严格遵循三查七对。
⑦到病房药房取药时，要严肃认真，仔细核对无误后，方可取走。
三、病人出院：
①将各类护理文书整理好，按次序放入病历内。
②通知病人或家属可以出院，向病人或家属交待注意事项，康复方法，带药、用药情况。协助办理出院手续。
③给病人或家属留联系方式，并留取患者联系方式。
④将病人送至电梯口或门口，需用车的征求家属同意后，主动联系车辆。
注：对死亡病人的家属，要尽量、适时的给予开导，有情绪激动的要尽量缓和，对于不理智的家属，要及时通知保卫科和医务科。需要找灵车的，要及时帮助联系。
四、回访：
①根据病人病情选择性回访（电话或上门）。
②通过回访，体现关怀，与患者交朋友，培养忠诚客户。如：“有时间常来做客”、“有事情需要我们帮忙的请与我们联系”等等。
③回访内容视病情而定。如康复情况，用药情况等等，并告之有变化随时来院复诊。